顧客にとって便利なカー・サービス体験
キーループのアライアンス＆OEM担当EVP、ハーベイ氏による
戦争、インフレ、ガソリン価格の高騰……不況の到来は言うまでもない。 私は、多くの顧客から、消費者が今後数ヶ月の間、お金を節約するために、重要な自動車メンテナンスのテストやアップグレードを先延ばしにすることを本当に懸念していると聞いている。 しかし、メンテナンスに妥協することは、クルマの安全性に影響を与えかねない。 これに対抗する1つの方法は、ディーラーが顧客にとって可能な限り便利な（そして楽しい！）カーサービス体験を提供することである。
顧客が望むものを与える
Deliverooで夕食を注文したり、Airbnbで旅行を予約したりと、顧客はすべての行動において楽で効率的なプロセスを切望している。 私たちはデジタル化された世界に生きており、顧客が必要なときに必要なものを知ることは、ディーラーが自社の技術スタックに依存して実現できることであるべきだ。 さらに、テクノロジーを活用することで、最終消費者が意識する前に彼らが必要としているものを知ることができ、彼らの一歩前に出ることができるはずだ。
フロスト＆サリバンと共同で実施した調査では、消費者がデジタル化を望んでいる主なサービス分野が3つあることが浮き彫りになった。 3分の2以上（70％）はオンラインでサービスを予約したいと考え、半数（50％）はオンラインで支払いをしたいと考え、10人に6人（60％）はすべての書類がデジタル化されることを希望している。
ペーパーレス化
昨年、私は家を買ったが、その全過程を通じて一枚の紙にも触れなかった。 消費者は、重要な資産の閲覧、署名、支払いを携帯電話やタブレット端末で行うことに慣れており、こうした期待は取引ごとに変わることはない。 ありがたいことに、当社のようなソリューションがあり、ディーラーが顧客に車両メンテナンスに関連する重要な文書をデジタルで送ることができる。 これを適切な決済システムと組み合わせることで、顧客が車両を受け取る前にメンテナンス作業の代金を安全に支払うことができる。 これにより、チェックアウトプロセスがスピードアップするだけでなく、サービスアドバイザーの時間も節約できる。 関係者全員にとってWin-Winなのだ。
顧客の期待に応えるだけでなく、プロセスをデジタル化することで、他にも無数の利点があります。ペーパーレス化は、ディーラーの環境保護への信用を高め、ミスを最小限に抑え、効率化を促進します。 さらに、サービス・プロセスから紙を取り除くことで、1ジョブあたり最大9分短縮できるという調査結果もある。 その結果、顧客サービスが向上し、部門間でエンドツーエンドの可視性が確保され、ジョブパックの紛失がなくなりました。
知る人ぞ知る
荷物の配達にまつわる研究は枚挙にいとまがなく、顧客は配達の可視性を重視し、配達のタイミングはあまり気にしないという事実がある。 なぜ自動車整備が違うのか？
半数以上が、サービス中にメッセージのステータスアップデートを受け取ることを希望している。 テキストであれ、WhatsAppであれ、ステータスのアップデートは、顧客が作業中の作業や、ワークショップの進捗状況を理解するのに役立つ。 安心感を提供し、サービス・アドバイザーと顧客の間の通話に費やされる貴重な時間を節約し、重要な認可をスピードアップする。 最近のシステムでは、作業の様子をビデオに収めることも可能で、透明性と信頼性をさらに高めることができる。
ディーラーのアフターケアとサービス部門は、顧客の期待に応え、それを上回る最前線にいる。 時代に合わせて変化し、サービス・プロセスの主要な要素をデジタル化することで、全体的な顧客体験が大幅に向上し、結果としてロイヤルティが高まる。
