Tornar a experiência do serviço automóvel conveniente para os clientes
Por Harvey, EVP Alianças e OEMs na Keyloop
A guerra, a inflação, o aumento do preço do gás… para não falar da recessão que se aproxima… e, por isso, todos procuramos formas de apertar o cinto. Ouvi de muitos dos nossos clientes que estão verdadeiramente preocupados com o facto de os consumidores adiarem a realização de testes e actualizações cruciais para a manutenção dos seus automóveis, a fim de pouparem dinheiro nos próximos meses. No entanto, comprometer a manutenção pode afetar a segurança do automóvel – e não vale a pena correr esse risco. Uma forma de contrabalançar este facto é os concessionários tornarem a experiência de serviço automóvel tão conveniente (e agradável!) quanto possível para os seus clientes.
Dar aos clientes o que eles querem
Os clientes anseiam por processos eficientes e sem esforço em tudo o que fazem; desde encomendar o jantar no Deliveroo a reservar viagens através do Airbnb – quanto mais a tecnologia permitir às pessoas navegar facilmente na sua lista de tarefas, melhor. Vivemos num mundo digitalmente transformado, pelo que saber o que o seu cliente precisa, quando precisa, deve ser algo que os revendedores podem confiar na sua pilha de tecnologia para permitir. Além disso, apoiar-se na tecnologia deve permitir-lhe estar um pé à frente do seu consumidor final, sabendo o que ele precisa antes mesmo de ele se aperceber.
A investigação que realizámos com a Frost and Sullivan salientou que existem três áreas de serviço fundamentais em que os consumidores gostariam que as suas interacções fossem digitalizadas. Mais de dois terços (70%) gostariam de reservar o seu serviço em linha, metade (50%) preferiria pagar o seu serviço em linha e seis em cada dez (60%) prefeririam que toda a sua documentação fosse digitalizada.
Sem papel
Comprei uma casa no ano passado e nunca toquei num único pedaço de papel durante todo o processo, por isso, certamente, posso mandar reparar o meu carro com um clique num botão ou, no máximo, com a assinatura de um dedo num ecrã. Os consumidores estão habituados a ler, assinar e pagar bens importantes nos seus telemóveis/tablets e estas expectativas não mudam de uma transação para outra. Felizmente, existem soluções, como a nossa, que permitem aos concessionários enviar digitalmente aos clientes a documentação essencial relacionada com a manutenção dos seus veículos. Combinando isto com um sistema de pagamento adequado, pode permitir que os clientes paguem de forma segura os trabalhos de manutenção antes de levantarem o veículo. Isto não só acelera o processo de check-out como também poupa tempo aos consultores de serviço. É uma situação vantajosa para todos os envolvidos.
Para além de satisfazer as expectativas dos clientes, a digitalização dos processos pode ter uma miríade de outros benefícios; o facto de não utilizar papel aumenta as credenciais ecológicas de um concessionário, ajuda a minimizar os erros e aumenta a eficiência. Além disso, a investigação mostra que a remoção do papel do processo de serviço pode poupar até nove minutos por trabalho. Os resultados são um melhor serviço ao cliente, visibilidade de ponta a ponta em todos os departamentos e não desaparecem pacotes de trabalhos, o que é imperativo durante as auditorias de garantia.
A saber
Existem inúmeros estudos sobre entregas de encomendas e o facto de os clientes se preocuparem mais com a visibilidade da entrega e menos com o prazo – o ciclo de feedback é imperativo para a satisfação do cliente. Porque é que o serviço de assistência automóvel há-de ser diferente?
Mais de metade preferiria receber actualizações do estado das mensagens durante o serviço. Quer seja por texto ou WhatsApp, as actualizações de estado ajudam o cliente a compreender o trabalho que está a ser feito e o seu progresso na oficina. Proporciona paz de espírito, poupa tempo valioso gasto em chamadas entre o consultor de serviços e o cliente e acelera autorizações importantes. Atualmente, em alguns sistemas, é até possível incluir um vídeo do trabalho que está a ser realizado, o que pode aumentar ainda mais a transparência e a confiança.
Manter os clientes e aumentar a eficiência será crucial nos próximos meses, e o departamento de assistência pós-venda e de serviços de um concessionário está na linha da frente para satisfazer e exceder as expectativas dos clientes. Acompanhar a evolução dos tempos e digitalizar elementos-chave do processo de serviço melhorará significativamente a experiência global do cliente e, consequentemente, a sua fidelização.
