고객에게 편리한 차량 서비스 경험 제공
Harvey, 키루프의 제휴 및 OEM 담당 부사장
전쟁, 인플레이션, 유가 상승은 말할 것도 없고, 다가오는 경기 침체는 말할 것도 없고, 그 결과 우리 모두는 허리띠를 졸라매는 방법을 모색하고 있습니다. 많은 고객들로부터 앞으로 몇 달 동안 비용을 절약하기 위해 중요한 차량 유지보수 테스트와 업그레이드를 미루는 것에 대해 우려하는 이야기를 들었습니다. 그러나 정비에 타협하면 차량의 안전에 영향을 미칠 수 있으며, 이는 위험을 감수할 가치가 없습니다. 이를 상쇄하는 한 가지 방법은 딜러가 고객에게 최대한 편리하고 즐거운 자동차 서비스 경험을 제공하는 것입니다.
고객이 원하는 것을 제공
고객들은 딜리버루를 통한 저녁 식사 주문부터 에어비앤비를 통한 여행 예약까지, 할 일 목록을 쉽게 탐색할 수 있는 기술이 많아질수록 더 편리하고 효율적인 프로세스를 갈망합니다. 우리는 디지털로 변화된 세상에 살고 있으므로 고객이 필요로 하는 것이 무엇인지 파악하는 것은 딜러가 기술 스택을 통해 실현할 수 있어야 합니다. 또한, 기술을 활용하면 최종 소비자가 인지하기도 전에 무엇이 필요한지 파악하여 한 발 앞서 나갈 수 있습니다.
프로스트 앤 설리번과 함께 실시한 조사에 따르면 소비자들이 디지털화를 원하는 주요 서비스 영역은 크게 세 가지로 나타났습니다. 3분의 2 이상(70%)이 온라인으로 서비스를 예약하고, 절반(50%)이 온라인으로 서비스 비용을 지불하고, 10명 중 6명(60%)이 모든 문서가 디지털화되기를 원합니다.
종이 없는 업무 환경 구축
작년에 집을 샀는데 전 과정에서 종이 한 장 만지지 않았기 때문에 버튼 클릭이나 기껏해야 화면에 손가락 서명만 하면 자동차 서비스를 받을 수 있습니다. 소비자는 휴대폰/태블릿에서 중요한 자산을 읽고, 서명하고, 결제하는 데 익숙하며, 이러한 기대는 거래마다 변하지 않습니다. 다행히도 딜러가 고객에게 차량 유지 관리와 관련된 주요 문서를 디지털 방식으로 전송할 수 있는 솔루션이 있습니다. 이를 적절한 결제 시스템과 결합하면 고객이 차량을 수령하기 전에 정비 작업 비용을 안전하게 결제할 수 있습니다. 이렇게 하면 결제 프로세스가 빨라질 뿐만 아니라 서비스 상담원의 시간도 절약됩니다. 이는 관련된 모든 사람에게 윈윈입니다.
프로세스를 디지털화하면 고객의 기대에 부응하는 것 외에도 수많은 이점을 얻을 수 있습니다. 종이 없는 프로세스는 딜러의 친환경 인증을 강화하고 실수를 최소화하며 효율성을 높이는 데 도움이 됩니다. 또한 서비스 프로세스에서 종이를 제거하면 작업당 최대 9분을 절약할 수 있다는 연구 결과도 있습니다. 그 결과 고객 서비스가 향상되고, 부서 간 엔드투엔드 가시성이 확보되며, 보증 감사 시 필수적인 작업 팩이 누락되지 않습니다.
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패키지 배송에 관한 수많은 연구와 고객이 배송 시간보다는 배송 가시성을 더 중요하게 생각한다는 사실은 고객 만족을 위해 피드백 루프가 필수적이라는 것을 보여줍니다. 자동차 서비스도 달라야 할 이유가 있을까요?
절반 이상이 서비스 이용 중 메시지 상태 업데이트를 받는 것을 선호합니다. 문자로든 WhatsApp으로든 상태 업데이트는 고객이 진행 중인 작업과 워크샵의 진행 상황을 이해하는 데 도움이 됩니다. 안심할 수 있고, 서비스 상담원과 고객 간의 통화 시간을 절약하며, 중요한 승인 속도를 높일 수 있습니다. 오늘날 일부 시스템에서는 작업 중인 동영상을 포함할 수도 있어 투명성과 신뢰도를 더욱 높일 수 있습니다.
향후 몇 달 동안 고객 유지와 효율성이 매우 중요해질 것이며, 딜러의 애프터 케어 및 서비스 부서는 고객의 기대치를 충족하고 이를 뛰어넘는 최전선에 서 있습니다. 시대에 맞춰 변화하고 서비스 프로세스의 핵심 요소를 디지털화하면 전반적인 고객 경험이 크게 향상되고 결과적으로 충성도를 높일 수 있습니다.
