英国は生活費危機の真っただ中にある。 自動車ディーラーへの影響は？
しばらく続くと予測されている生活費危機が、消費者の購買習慣に大きな影響を与えていることは間違いない。 エネルギー料金やオンデマンドの購読料、さらには食費に至るまで、月々の支出を見直し、節約できるところは節約しようと誰もが考えていることは広く報道されている。 したがって、自動車を含む高級品が注目されているのは当然のことだ。
多くのディーラーがすでに事業戦略を検討し、数カ月先の計画を練り直し、中古車販売の強化やアフターセールスの倍増など、最も利幅の取れる分野に重点を移している。
今日、私たちが置かれている環境は、ほとんど無限の選択肢と消費者の誘惑に満ちている。 忠誠心を前提とすることはできない。 ブランドは顧客との距離をできるだけ縮める必要があり、それは経済が不安定な時期にはなおさら重要である。 ディーラーにとってこれは、自動車購入体験を可能な限り楽しく、人間中心のものにすることを意味する。 合理化されたオムニチャネルの自動車購入体験を提供するソリューションを導入することで、ディーラーは顧客の高い期待に確実に応えている。
キーループの焦点は、小売業者と顧客にとって、車の購入と所有に関するすべてをより良いものにすることであり、ディーラーが必要とするあらゆるタッチポイントをサポートするよう設計されたエンド・ツー・エンドのソリューションを提供できるよう、製品群に多大な投資を行ってきた。 SilverBullet eコマースソリューション（Keyloopの子会社）は、迅速で応答性が高く、直感的なオンライン体験を顧客に提供し、24時間年中無休で利用できるため、ディーラーは無制限の販売窓口から利益を得ることができます。 EnquiryMAX（キーループ社）は、シームレスかつ効率的に営業プロセス全体を推進するワンプラットフォームソリューションで、問い合わせ、アポイントメント、営業チームの活動を完全に可視化します。
現在の情勢は、自動車小売業に変化をもたらしている。 明日の勝者は、今日、適応し、革新することができる者であり、ディーラーは、販売やアフターセールスのあらゆる機会を最大限に活用し、それらを最もよくサポートするソリューションや製品に接続する必要がある。 車の販売が芸術と科学の融合だとすれば、キーループは科学である。
経済的ストレスの影響は自動車業界にとって目新しいものではないが、パンデミックは自動車購入の旅にどのような永続的な影響を与えたのだろうか？
パンデミックがバイヤージャーニーのオンラインへのシフトを加速させたことは広く認められている。 当社の調査によると、英国の自動車購入者の3人に1人は、完全にオンラインで車を購入することに前向きであり、88％が、パーソナライズされたデジタル・ソリューションを使用して遠隔で営業担当者とやり取りすることを好むようになっている。
このような購買行動の変化は、ディーラーが、顧客が要求し、他の多くのオンライン小売業とのやり取りで経験している、パーソナライズされたオムニチャネルの販売プロセスを提供することに焦点を当てるべきであることを意味する。 デジタル化によって、自動車小売の体験は誰にとっても変わりつつあり、パンデミック以前には先進的と思われていた技術も、今では標準的な期待となっている。
この時期に販売を促進するために、ディーラーはどのように真のオムニチャネル体験を作り出せるだろうか？
消費者がオンラインで自動車購入のリサーチに多くの時間を費やしていることは間違いないが、それでも約3分の2（63％）は、決断する前にディーラーを訪れることが不可欠だと考えている。 そのため、ディーラーがバイヤーを獲得し、維持するためには、対面式の販売プロセスと魅力的なオンライン・プロセスを組み合わせる必要がある。 自動車ディーラーは、顧客が望むものを正確に提供しなければならない。それは、ライブチャットからビデオ通話、テキストアラートから直接の面談など、タッチポイントを楽に切り替えられることである。
ディーラーが、よりデジタル化された商品に対する顧客の要求に応える最も簡単で目に見える方法の一つは、パーソナライズされたオンライン・インタラクションを作成することである。 例えば、Keyloop Messageは、ディーラーがマルチチャネルエクスペリエンスをコントロールし、すべてのSMSとEメールでロイヤリティを向上させるのに役立ちます。 使いやすいメッセージングツールとチームベースのワークスペースにより、小売業者は顧客と双方向の会話ができるようになり、主要部門全体の対応力を高め、エンゲージメントを360度見渡せるようになります。
もうひとつの方法は、文書化プロセスを変革することだ。 Keyloop Documentsのようなデジタル文書ソリューションを使用することで、顧客は販売・サービス文書にリモートでアクセスし、署名することができます。 また、ディーラーにとっても、コストと時間の節約につながる。 実際、調査によると、ディーラーは取引ファイル1件あたり最大4ポンド、2～4時間を節約できるという。
自動車ディーラーは、購入が完了した後、どのようにしてシームレスな顧客体験を生み出すことができるのだろうか？
顧客は、高度にパーソナライズされた楽しい自動車購入の旅によって感銘を受けた後、ディーラーは、卓越したサービスレベルを提供し続け、より多くのマージンを活用することができるアフターケア体験を活用しなければならない。
英国の自動車所有者の70%は、サービスをオンラインで予約したいと考えており、55%は、車のサービス中に車の状態についてテキストメッセージで最新情報を受け取りたいと考えている。
SilverBullet Service（Keyloop傘下）は、販売店のサービス維持を支援するオンライン予約プラットフォームで、販売店の既存のウェブサイトにシームレスに「プラグイン」します。 シルバーバレットサービスは、スケジューリング、検査、回収という3つの重要な要素を提供しており、2022年初頭に開始されて以来、シルバーバレットサービスの需要は継続的に高い伸びを示し、ディーラーによる導入が進んでいる。
Keyloopコミュニケーションは、サービス・アドバイザーがテキスト・メッセージで顧客にサービスの状況を報告し、オーソリゼーションを行うことを可能にします。
このような製品や、ビデオ撮影から価格設定まで、さまざまなアフターケア・ソリューションを提供するキーループの認定パートナーの製品により、自動車小売業者は、自動車を所有する生涯にわたって顧客を維持し、販売し続けることができます。
ディーラーが顧客と素晴らしい関係を築くために、他にどのような機会があるだろうか？
ますます忙しくなり、9時5時という勤務形態に支配されることなく、より「オンデマンド」なアプローチに取って代わられようとしている。 業界として、私たちはこのような進化するライフスタイルに適応する必要がある。 販売店は、顧客一人ひとりを360度見渡し、マルチチャネル・コミュニケーション・プロセスを構築し、電話、テキスト、電子メール、あるいは対面であろうと、あらゆるやり取りをパーソナライズすることで、ロイヤルティを高め、高度にパーソナライズされた関係を構築する必要がある。 顧客が自分に最も適した時に、最も適した方法で対話する必要がある世界では、ディーラーは卓越したメッセージング・サービスを提供することに力を入れる必要がある。
キーループ・メッセージのようなコミュニケーションを簡素化する製品を使用することで、ディーラーは基本的な問い合わせを解決し、顧客に最も適したチャネルで迅速に更新することができる。
キーループの特徴は？
キーループは、自動車小売業界によりコネクテッドな未来を創り出すべく、ディーラーとその顧客にシームレスに製品とソリューションのエンド・ツー・エンド・エコシステムを提供することに取り組んでいる。 私たちのビジョンは、スムーズでシンプルな、人間中心の自動車購入・所有体験です。 私たちは、ディーラーが最高のテクノロジーでサポートされることで、ディーラー（そして業界全体）が顧客満足度を大幅に向上させ、ひいては業績と収益性を向上させることができると信じています。
