ปัญหาเงินเฟ้อ: ส่งผลต่อระดับการให้บริการรถยนต์อย่างไร?

ทำให้ประสบการณ์การบริการรถสะดวกสบายแก่ลูกค้า

โดย Harvey, EVP Alliances และ OEM ของ Keyloop

ขณะนี้เรากำลังยุ่งวุ่นวายเล็กน้อย สงคราม เงินเฟ้อ ราคาก๊าซที่สูงขึ้น…ไม่ต้องพูดถึงภาวะเศรษฐกิจถดถอยที่กำลังจะเกิดขึ้น และด้วยเหตุนี้ เราทุกคนจึงมองหาวิธีที่จะรัดเข็มขัดของเราให้แน่นขึ้น ฉันได้ยินจากลูกค้าของเราหลายรายว่าพวกเขามีความกังวลอย่างแท้จริงว่าผู้บริโภคจะเลื่อนการทดสอบและอัปเกรดรถยนต์ที่สำคัญออกไป เพื่อประหยัดเงินในอีกไม่กี่เดือนข้างหน้า อย่างไรก็ตาม การประนีประนอมในการบำรุงรักษาสามารถส่งผลกระทบต่อความปลอดภัยของรถได้ และนั่นก็ไม่คุ้มกับความเสี่ยงเลย วิธีหนึ่งในการถ่วงดุลสิ่งนี้คือให้ตัวแทนจำหน่ายทำให้ประสบการณ์การบริการรถยนต์มีความสะดวกสบาย (และสนุกสนาน!) มากที่สุดสำหรับลูกค้า

ให้สิ่งที่พวกเขาต้องการแก่ลูกค้า

ลูกค้าปรารถนากระบวนการที่ง่ายดายและมีประสิทธิภาพในทุกสิ่งที่พวกเขาทำ ตั้งแต่การสั่งอาหารเย็นบน Deliveroo ไปจนถึงการจองการเดินทางผ่าน Airbnb ยิ่งเทคโนโลยีช่วยให้ผู้คนไปยังรายการสิ่งที่ต้องทำได้ง่ายขึ้นมากเท่าไรก็ยิ่งดีเท่านั้น เราอาศัยอยู่ในโลกที่เปลี่ยนแปลงไปในรูปแบบดิจิทัล ดังนั้นการรู้ว่าลูกค้าของคุณต้องการอะไรในเวลาที่พวกเขาต้องการจึงควรเป็นสิ่งที่ตัวแทนจำหน่ายสามารถพึ่งพากลุ่มเทคโนโลยีของตนเพื่อเปิดใช้งานได้ นอกจากนี้ การพึ่งพาเทคโนโลยีควรช่วยให้คุณก้าวไปข้างหน้าผู้บริโภคปลายทางได้ด้วยการรู้ว่าพวกเขาต้องการอะไรก่อนที่พวกเขาจะรู้ตัวด้วยซ้ำ

การวิจัยที่เราดำเนินการร่วมกับ Frost และ Sullivan เน้นย้ำว่ามีพื้นที่บริการหลักสามประการที่ผู้บริโภคต้องการให้การโต้ตอบของตนกลายเป็นดิจิทัล มากกว่าสองในสาม (70%) ต้องการจองบริการทางออนไลน์ ครึ่งหนึ่ง (50%) ต้องการชำระค่าบริการทางออนไลน์ และหกในสิบ (60%) ต้องการใช้บริการเอกสารทั้งหมดในรูปแบบดิจิทัล

กำลังจะไร้กระดาษ

ฉันซื้อบ้านเมื่อปีที่แล้วและไม่เคยแตะกระดาษแม้แต่แผ่นเดียวตลอดกระบวนการทั้งหมด ดังนั้นแน่นอนว่าฉันสามารถนำรถเข้ารับบริการได้ด้วยการคลิกปุ่มเพียงปุ่มเดียว หรืออย่างน้อยที่สุดก็ใช้ลายเซ็นบนหน้าจอ ผู้บริโภคคุ้นเคยกับการอ่าน ลงนาม และชำระค่าทรัพย์สินที่สำคัญบนโทรศัพท์/แท็บเล็ตของตน และความคาดหวังเหล่านี้จะไม่เปลี่ยนแปลงจากธุรกรรมหนึ่งไปอีกธุรกรรมหนึ่ง โชคดีที่มีโซลูชันอย่างเช่นของเรา ที่ช่วยให้ตัวแทนจำหน่ายสามารถส่งเอกสารสำคัญที่เกี่ยวข้องกับการบำรุงรักษารถยนต์ของลูกค้าในรูปแบบดิจิทัลได้ เมื่อรวมสิ่งนี้เข้ากับระบบการชำระเงินที่เหมาะสม และคุณสามารถอนุญาตให้ลูกค้าชำระค่าบำรุงรักษาได้อย่างปลอดภัยก่อนมารับรถ ซึ่งไม่เพียงแต่ช่วยให้กระบวนการเช็คเอาท์เร็วขึ้นเท่านั้น แต่ยังช่วยประหยัดเวลาสำหรับที่ปรึกษาด้านบริการอีกด้วย มันเป็น win-win สำหรับทุกคนที่เกี่ยวข้อง

นอกเหนือจากการตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าแล้ว กระบวนการแปลงเป็นดิจิทัลยังมีประโยชน์อื่นๆ มากมายอีกด้วย การไร้กระดาษช่วยเพิ่มข้อมูลประจำตัวที่เป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อมของตัวแทนจำหน่าย ช่วยลดข้อผิดพลาด และขับเคลื่อนประสิทธิภาพ นอกจากนี้ การวิจัยยังแสดงให้เห็นว่าการนำกระดาษออกจากกระบวนการให้บริการสามารถประหยัดเวลาได้ถึงเก้านาทีต่องาน ผลลัพธ์ที่ได้คือการบริการลูกค้าที่ดีขึ้น การมองเห็นแบบ end-to-end ทั่วทั้งแผนก และชุดงานจะไม่หายไป ซึ่งจำเป็นในระหว่างการตรวจสอบการรับประกัน

ในการรู้

มีการศึกษามากมายเกี่ยวกับการจัดส่งพัสดุ และความจริงที่ว่าลูกค้าให้ความสำคัญกับการมองเห็นการจัดส่งมากขึ้น แต่ให้ความสำคัญกับเวลาน้อยลง วงจรความคิดเห็นจึงมีความจำเป็นต่อความพึงพอใจของลูกค้า เหตุใดการดูแลรักษารถยนต์จึงควรแตกต่างออกไป?

มากกว่าครึ่งต้องการรับการอัปเดตสถานะข้อความระหว่างการให้บริการ ไม่ว่าจะทางข้อความหรือ WhatsApp การอัปเดตสถานะช่วยให้ลูกค้าเข้าใจงานที่กำลังทำอยู่และความก้าวหน้าของเวิร์กช็อปไปไกลแค่ไหน ให้ความอุ่นใจ ประหยัดเวลาอันมีค่าในการโทรระหว่างที่ปรึกษาด้านบริการกับลูกค้า และเพิ่มความเร็วในการอนุญาตที่สำคัญ ในปัจจุบันนี้บางระบบยังเป็นไปได้ที่จะรวมวิดีโอของงานที่กำลังทำอยู่ ซึ่งสามารถเพิ่มความโปร่งใสและความไว้วางใจได้มากขึ้น

การรักษาลูกค้าและการขับเคลื่อนอย่างมีประสิทธิภาพจะมีความสำคัญอย่างยิ่งในช่วงหลายเดือนข้างหน้า และแผนกบริการหลังการขายและบริการหลังการขายของตัวแทนจำหน่ายก็อยู่ในแนวหน้าของการประชุม และเกินความคาดหวังของลูกค้า การเปลี่ยนแปลงตามเวลาและการแปลงองค์ประกอบสำคัญของกระบวนการบริการให้เป็นดิจิทัลจะช่วยเพิ่มประสบการณ์โดยรวมของลูกค้าได้อย่างมาก และส่งผลให้ได้รับความภักดีอีกด้วย